la importancia de valorar al cliente

El interés por la calidad de los servicios obedece a las numerosas ventajas que ofrece la filosofía de la excelencia, entre otras, potenciar el número de usuarios leales, incrementar la atracción de nuevos clientes, presentar oportunidades para el desarrollo institucional, mejorar la política de reducción de costes y optimizar la imagen institucional, fortaleciendo la permanencia de sus miembros

* El instrumento más utilizado para analizar la calidad del servicio es la escala SERVQUAL (Parasuraman y Berry), compuesta por las siguientes dimensiones:

* Fiabilidad, consiste en prestar el servicio prometido de modo fiable y cuidadosamente.

* Capacidad de respuesta, disposición del personal para ayudar a los usuarios y proveerlos de un servicio rápido;

* Seguridad, conocimientos, atención y habilidades mostradas por los empleados para inspirar credibilidad y confianza;

* Empatía, esfuerzo por entender la perspectiva del usuario mediante la atención individualizada;

* Aspectos tangibles, apariencia de las instalaciones físicas, equipos, personal y materiales de comunicación.


La polémica originada por la utilización de esta escala tiene su fundamento básico en el número de dimensiones y en la inestabilidad situacional de las mismas. De aquí que numerosos autores hayan optado por modificar o ampliar la lista para adecuar el modelo a ramas de servicios específicos, a diferentes culturas o a diferentes agrupaciones de clientes.

El Marketing Relacional, consiste básicamente en crear, fortalecer y mantener las relaciones de las empresas con sus clientes, buscando lograr los máximos ingresos por cliente. De esta forma empresas como EPM desarrollan la investigación al nivel de satisfacción y las expectativas que los clientes de la telefonía básica en el Oriente Antioqueño tienen del servicio que les presta EPM.
Ante este principio tratan de cumplir unos objetivos:

Evaluar el servicio que se ha brindado al cliente en la zona, en cuanto a horarios de atención, información, asesoría y agilidad.
Conocer la opinión de los clientes frente a los precios de la telefonía básica del Oriente Cercano. (Tarifa de conexión, cargo fijo y consumos).
Explorar la opinión de los clientes con respecto a los trámites para adquirir la línea telefónica.
Conocer la calificación del cliente en cuanto al tiempo de entrega (instalación) de la línea telefónica y a la atención prestada en la información de este servicio
Explorar el conocimiento que el cliente tiene en cuanto a la estratificación de la vivienda y su línea telefónica. (criterios de facturación por estrato).
Identificar como ha sido la orientación brindada al cliente por parte de EEPPM en el proceso de elaboración de la solicitud.
Conocer la percepción del cliente en cuanto al mantenimiento y operación del servicio telefónico de las EEPPM